PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN SERVQUAL MODEL

Suryani Eka Sari, 1011510071 (2017) PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN SERVQUAL MODEL. Undergraduate thesis, Universitas Internasional Semen Indonesia.

[img] Text (ABSTRAK)
5. ABSTRAK.pdf

Download (1MB)
[img] Text (DAFTAR ISI)
7. DAFTAR ISI.pdf

Download (1MB)
[img] Text (BAB I PENDAHULUAN)
11. BAB I PENDAHULUAN.pdf

Download (2MB)
[img] Text (DAFTAR PUSTAKA)
16. DAFTAR PUSTAKA.pdf

Download (216kB)
[img] Text (FULLTEXT)
SKRIPSI - SURYANI EKA SARI (1011510071).pdf
Restricted to Repository staff only

Download (6MB) | Request a copy
[img] Text (FULLTEXT DOC)
SKRIPSI - SURYANI EKA SARI (1011510071).docx
Restricted to Repository staff only

Download (6MB) | Request a copy
[img] Text (SCA SOFT FILE SURYANI EKA (1011510071))
suryani eka sari.pdf
Restricted to Repository staff only

Download (75MB) | Request a copy

Abstract

Menjamurnya bisnis transportasi darat di Indonesia membuat penyedia layanan harus bersaing memberikan pelayanan terbaik untuk para pelanggan. Semakin tinggi kualitas pelayanan yang diinginkan konsumen harus dibarengi dengan peningkatan kualitas pelayanan yang disediakanm oleh perusahaan. PO Margo Djoyo sebagai salah satunya menyadari bahwa peningkatkan pelayanan kepada pelanggan sangat penting demi memenangkan persaingan. Fakta dilapangan menggambarkan bahwa PO Margo Djoyo sering mendapat keluhan dari para pelanggan sehingga menyebabkan menurunnya jumlah penumpang yang didapat oleh PO Margo Djoyo yang juga berdampak pada penurunan jumlah pendapatan. Penelitian ini bertujuan untuk melakukan analisis terhadap gap (kesenjangan) yang terjadi antara ekspektasi (harapan) dan persepsi (yang dirasakan) pelanggan terhadap kualitas pelayanan serta memberikan rekomendasi perbaikan apa saja yang harus dilakukan dalam meningkatkan kualitas pelayanan menggunakan ServQual model. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa semua kriteria yang dinilai oleh responden memiliki gap negatif yang artinya penumpang masih belum puas akan pelayanan yang telah diberikan pihak PO Margo Djoyo selama ini. Berdasarkan hasil kuesioner tersebut pula akan ditentukan kriteria mana yang akan menjadi prioritas untuk ditingkatkan dengan memperhatikan nilai gap antara persepsi dan ekspektasi pelanggan.

Item Type: Thesis (Undergraduate)
Additional Information: 049/KK.17/UISI-01/MG
Uncontrolled Keywords: Jasa, Transportasi Bisnis, Kualitas Pelayanan, Blueprint, Fuzzy
Contributors:
ContributionNameEmail
Thesis advisorDr. Erlina Diamastuti, S.E., M.Si. AK., CAerlina.diamastuti@uisi.ac.id
Thesis advisorAtikah Aghdhi Pratiwi, ST., MT.atikah.pratiwi@uisi.ac.id
Subjects: H Social Sciences > H Social Sciences (General)
Divisions: Department of Management
Depositing User: Aliffia Cahyani
Date Deposited: 15 Jul 2020 09:56
Last Modified: 31 May 2024 15:11
URI: https://repository.uisi.ac.id/id/eprint/318

Actions (login required)

View Item View Item