Suryani Eka Sari, 1011510071 (2017) PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN SERVQUAL MODEL. Undergraduate thesis, Universitas Internasional Semen Indonesia.
![[img]](https://repository.uisi.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text (ABSTRAK)
5. ABSTRAK.pdf Download (1MB) |
|
Text (DAFTAR ISI)
7. DAFTAR ISI.pdf Download (1MB) |
|
Text (BAB I PENDAHULUAN)
11. BAB I PENDAHULUAN.pdf Download (2MB) |
|
Text (DAFTAR PUSTAKA)
16. DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (216kB) |
|
Text (FULLTEXT)
SKRIPSI - SURYANI EKA SARI (1011510071).pdf Restricted to Repository staff only Download (6MB) | Request a copy |
|
Text (FULLTEXT DOC)
SKRIPSI - SURYANI EKA SARI (1011510071).docx Restricted to Repository staff only Download (6MB) | Request a copy |
Abstract
Menjamurnya bisnis transportasi darat di Indonesia membuat penyedia layanan harus bersaing memberikan pelayanan terbaik untuk para pelanggan. Semakin tinggi kualitas pelayanan yang diinginkan konsumen harus dibarengi dengan peningkatan kualitas pelayanan yang disediakanm oleh perusahaan. PO Margo Djoyo sebagai salah satunya menyadari bahwa peningkatkan pelayanan kepada pelanggan sangat penting demi memenangkan persaingan. Fakta dilapangan menggambarkan bahwa PO Margo Djoyo sering mendapat keluhan dari para pelanggan sehingga menyebabkan menurunnya jumlah penumpang yang didapat oleh PO Margo Djoyo yang juga berdampak pada penurunan jumlah pendapatan. Penelitian ini bertujuan untuk melakukan analisis terhadap gap (kesenjangan) yang terjadi antara ekspektasi (harapan) dan persepsi (yang dirasakan) pelanggan terhadap kualitas pelayanan serta memberikan rekomendasi perbaikan apa saja yang harus dilakukan dalam meningkatkan kualitas pelayanan menggunakan ServQual model. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa semua kriteria yang dinilai oleh responden memiliki gap negatif yang artinya penumpang masih belum puas akan pelayanan yang telah diberikan pihak PO Margo Djoyo selama ini. Berdasarkan hasil kuesioner tersebut pula akan ditentukan kriteria mana yang akan menjadi prioritas untuk ditingkatkan dengan memperhatikan nilai gap antara persepsi dan ekspektasi pelanggan.
| Item Type: | Thesis (Undergraduate) | |||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Additional Information: | 049/KK.17/UISI-01/MG | |||||||||
| Uncontrolled Keywords: | Jasa, Transportasi Bisnis, Kualitas Pelayanan, Blueprint, Fuzzy | |||||||||
| Contributors: |
|
|||||||||
| Subjects: | H Social Sciences > H Social Sciences (General) | |||||||||
| Divisions: | Department of Management | |||||||||
| Depositing User: | Aliffia Cahyani | |||||||||
| Date Deposited: | 15 Jul 2020 09:56 | |||||||||
| Last Modified: | 15 Jul 2020 09:56 | |||||||||
| URI: | https://repository.uisi.ac.id/id/eprint/318 |
Actions (login required)
 |
View Item |
