ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN PENDEKATAN SERVQUAL DAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) (STUDI KASUS: UD SINGGIH JAYA GRESIK)

Yogie Putra Utamana, 2011910025 (2023) ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN PENDEKATAN SERVQUAL DAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) (STUDI KASUS: UD SINGGIH JAYA GRESIK). Undergraduate thesis, Universitas Internasional Semen Indonesia.

	Text (COVER) 0. COVER.pdf Download (397kB)
	Text (HALAMAN JUDUL) 1. HALAMAN JUDUL.pdf Download (165kB)
	Text (HALAMAN PENGESAHAN) 2. HALAMAN PENGESAHAN.pdf Restricted to Repository staff only Download (170kB) | Request a copy
	Text (HALAMAN PERSETUJUAN) 3. HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI.pdf Restricted to Repository staff only Download (226kB) | Request a copy
	Text (HALAMAN ORISINALITAS) 4. HALAMAN ORISINALITAS.pdf Restricted to Repository staff only Download (174kB) | Request a copy
	Text (ABSTRAK) 5. ABSTRAK.pdf Download (331kB)
	Text (KATA PENGANTAR) 6. KATA PENGANTAR.pdf Restricted to Repository staff only Download (292kB) | Request a copy
	Text (DAFTAR ISI) 7. DAFTAR ISI.pdf Download (206kB)
	Text (DAFTAR GAMBAR) 8. DAFTAR GAMBAR.pdf Restricted to Repository staff only Download (172kB) | Request a copy
	Text (DAFTAR TABEL) 9. DAFTAR TABEL.pdf Restricted to Repository staff only Download (173kB) | Request a copy
	Text (BAB I PENDAHULUAN) 10. BAB I PENDAHULUAN.pdf Download (254kB)
	Text (BAB II KAJIAN PUSTAKA) 11. BAB II KAJIAN PUSTAKA.pdf Restricted to Repository staff only Download (436kB) | Request a copy
	Text (BAB III METODOLOGI PENELITIAN) 12. BAB III METODOLOGI PENELITIAN.pdf Restricted to Repository staff only Download (414kB) | Request a copy
	Text (BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN) 13. BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN.pdf Restricted to Repository staff only Download (484kB) | Request a copy
	Text (BAB V PENUTUP) 14. BAB V PENUTUP.pdf Restricted to Repository staff only Download (249kB) | Request a copy
	Text (DAFTAR PUSTAKA) 15. DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (251kB)
	Text (LAMPIRAN) 16. LAMPIRAN.pdf Restricted to Repository staff only Download (777kB) | Request a copy
	Text (FULL TEXT) 17. SKRIPSI - YOGIE PUTRA UTAMANA - (2011910025).pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB) | Request a copy
	Text (FULL TEXT DOC) 18. SKRIPSI - YOGIE PUTRA UTAMANA - (2011910025).docx Restricted to Repository staff only Download (9MB) | Request a copy
	Text (POSTER PENELITIAN) 19. POSTER - YOGIE PUTRA UTAMANA (2011910025).pdf Download (595kB)

Abstract

Pada era sat ini perkembangan industri otomotif di Indonesia semakin meningkat setiap tahunnya. Industri jasa pencucian kendaraan saat ini menjadi peluang yang sangat besar. Salah satunya yaitu UD Singgih Jaya yang merupakan usaha jasa cuci mobil yang saat ini sedang berkembang di kota Gresik yang yang perlu meningkatkan kepuasan pelanggannya, hal ini dilakukan agar pelanggan merasa puas, yang dapat mengakibatkan loyalitas dan kesetiaan pelanggan terhadap perusahan. Salah satu cara untuk meningkatkan kualitas pelayanan adalah dengan mengetahui tingkat kepuasan dan fitur apa saja yang perlu ditingkatkan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Servqual dan Customer Satisfaction Index (CSI). Dimensi layanan tersebut meliputi Tangibles (Bukti langsung), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), dan Empathy (Empati). Hasil yang diperoleh belum memenuhi harapan pelanggan karena nilai kualitas (Q) yang dihitung ≤ 1. Didapat hasil nilai kualitas pelayanan pada dimensi Tangible sebesar 0.873 dimensi Reability mendapatkan nilai kualitas pelayanan sebesar 0.998 dimensi Responsiveness mendapatkan kualitas pelayanan nilai sebesar 0.939 dimensi Assurance mendapatkan nilai kualitas pelayanan sebesar 0.956 dimensi Empathy mendapatkan nilai kualitas pelayanan sebesar 0.876 pada hasil analisis diagram kartesius yang menjadi prioritas utama dan harus ditingkatkan pada kuadran I yaitu atribut 1 yaitu ruang tunggu yang nyaman nilai gap -0,797, atribut 3 penampilan karyawan nilai gap -0,59, atribut 4 kondisi toilet yang bersih nilai gap -0,695, atribut 5 kebersihan area cuci mobil nilai gap -0,507, atribut 13 Karyawan responsif dalam melakukan pekerjaan cuci mobil nilai -0,547, atribut 21 Kesesuaian jam buka yang telah ditentukan nilai gap -0,714, atribut 22 karyawan mau menerima kritik pelanggan nilai gap -0,671, atribut 25 karyawan bersikap ramah dan sopan nilai gap -0,421.

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Additional Information:	Softfile/KK.23/UISI-01/MR
Uncontrolled Keywords:	Assurance, Diagram Kartesius, Empathy, kualitas Pelayanan, Metode Servqual, Reability, Responsiveness, Tangible.
Contributors:	Contribution Name Email Thesis advisor Andhika Eko Prasetyo, S.T., M.T. andhika.prasetyo@uisi.ac.id
Subjects:	T Technology > TA Engineering (General). Civil engineering (General)
Divisions:	Department of Engineering Management
Depositing User:	Yogie Putra Utamana
Date Deposited:	10 Aug 2023 14:24
Last Modified:	10 Aug 2023 14:24
URI:	https://repository.uisi.ac.id/id/eprint/5030

Actions (login required)

View Item