ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY DAN METODE KANO PADA PELABUHAN TANJUNG PERAK PT PELNI SURABAYA

Nabilah Dwi Cahyani, 2021910032 (2023) ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY DAN METODE KANO PADA PELABUHAN TANJUNG PERAK PT PELNI SURABAYA. Undergraduate thesis, Universitas Internasional Semen Indonesia.

	Text (COVER) 0. COVER.pdf Download (154kB)
	Text (HALAMAN JUDUL) 1. HALAMAN JUDUL.pdf Download (94kB)
	Text (HALAMAN PENGESAHAN) 2. HALAMAN PENGESAHAN (1).pdf Restricted to Repository staff only Download (443kB) | Request a copy
	Text (HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI) 3. HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI.pdf Restricted to Repository staff only Download (301kB) | Request a copy
	Text (HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS) 4. HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS.pdf Restricted to Repository staff only Download (254kB) | Request a copy
	Text (LEMBAR HASIL DETEKSI PLAGIASI SKRIPSI) 5. LEMBAR HASIL DETEKSI PLAGIASI SKIRPSI (1).pdf Restricted to Repository staff only Download (567kB) | Request a copy
	Text (ABSTRAK) 6. ABSTRAK.pdf Download (247kB)
	Text (KATA PENGANTAR) 7. KATA PENGANTAR.pdf Restricted to Repository staff only Download (312kB) | Request a copy
	Text (DAFTAR ISI) 8. DAFTAR ISI (1).pdf Download (280kB)
	Text (DAFTAR GAMBAR) 9. DAFTAR GAMBAR.pdf Restricted to Repository staff only Download (269kB) | Request a copy
	Text (DAFTAR TABEL) 10. DAFTAR TABEL.pdf Restricted to Repository staff only Download (275kB) | Request a copy
	Text (DAFTAR LAMPIRAN) 11. DAFTAR LAMPIRAN.pdf Restricted to Repository staff only Download (243kB) | Request a copy
	Text (BAB I PENDAHULUAN) 12. BAB I PENDAHULUAN.pdf Download (348kB)
	Text (BAB II TINJAUAN PUSTAKA) 13. BAB II TINJAUAN PUSTAKA.pdf Restricted to Repository staff only Download (542kB) | Request a copy
	Text (BAB III METODOLOGI PENELITIAN) 14. BAB III METODOLOGI PENELITIAN.pdf Restricted to Repository staff only Download (599kB) | Request a copy
	Text (BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA) 15. BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA.pdf Restricted to Repository staff only Download (827kB) | Request a copy
	Text (BAB V ANALISIS DAN PEMBAHASAN) 16. BAB V ANALISIS DAN PEMBAHASAN.pdf Restricted to Repository staff only Download (321kB) | Request a copy
	Text (BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN) 17. BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN.pdf Restricted to Repository staff only Download (247kB) | Request a copy
	Text (DAFTAR PUSTAKA) 18. DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (374kB)
	Text (LAMPIRAN) 19. LAMPIRAN.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB) | Request a copy
	Text (FULL TEXT) 20. SKRIPSI - Nabilah Dwi Cahyani Skripsi (2021910032).pdf Restricted to Repository staff only Download (4MB) | Request a copy
	Text (FULL TEXT DOC) 21. SKRIPSI - Nabilah Dwi Cahyani Skripsi (2021910032).docx Restricted to Repository staff only Download (9MB) | Request a copy
	Text (POSTER SKRIPSI) 22. POSTER 2021910032 (NABILAH DWI CAHYANI).pdf Download (12MB)

Abstract

PT Pelni adalah perusahaan yang bergerak di bidang jasa angkutan transportasi laut, khususnya dalam layanan angkutan penumpang dan barang antar pulau di Kota Surabaya. Permasalahan yang terjadi di perusahaan ini adalah terdapat keluhan di aspek administrasi dan kelengkapan fasilitas. Untuk menganalisa permasalahan ini, diperlukan atribut-atribut yang diketahui. Penelitian dilakukan dengan menggunakan dua metode, yaitu metode Service Quality (ServQual) untuk mengukur kualitas layanan dari atribut masing-masing dimensidan metode kano digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna jasa. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menilai tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT Pelni, serta untuk mengetahui atribut-atribut yang menjadi prioritas dalam peningkatan kualitas layanan. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa nilai GAP dari metode service quality sebesar -0,2 yang artinya kualitas pelayanan kurang memuaskan. Kemudian perhitungan dengan model kano menunjukkan atribut 11, atribut 33, atribut, 25, atribut 2, dan atribut 23 karena 5 atribut ini memberikan dampak sebesar 80%. Hasil tersebut merupakan atribut yang perlu diperbaiki oleh pihak perusahaan agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan.

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Additional Information:	Softfile/KK.23/UISI-01/TL
Contributors:	Contribution Name Email Thesis advisor Sekarsari Utami Wijaya, S.Stat., M.Si. sekarsari.wijaya@uisi.ac.id
Subjects:	T Technology > TA Engineering (General). Civil engineering (General)
Divisions:	Department of Logistic Engineering
Depositing User:	Nabilah Dwi Cahyani
Date Deposited:	16 Aug 2023 14:52
Last Modified:	16 Aug 2023 14:52
URI:	https://repository.uisi.ac.id/id/eprint/5356

Actions (login required)

View Item