ANALISIS KUALITAS PELAYANAN BERDASARKAN LIMA DIMENSI SERVQUAL MELALUI PENDEKATAN CONTENT ANALYSIS TERHADAP GUEST COMMENT CARD, GOOGLE REVIEW, DAN WAWANCARA PADA SINERGI HOTEL GRESIK

Ramarayanda Jauhari, 1012210071 (2026) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN BERDASARKAN LIMA DIMENSI SERVQUAL MELALUI PENDEKATAN CONTENT ANALYSIS TERHADAP GUEST COMMENT CARD, GOOGLE REVIEW, DAN WAWANCARA PADA SINERGI HOTEL GRESIK. Undergraduate thesis, Universitas.

	Text (COVER) 0. COVER.pdf Download (345kB)
	Text (HALAMAN JUDUL) 1. HALAMAN JUDUL.pdf Restricted to Repository staff only Download (67kB) | Request a copy
	Text (HALAMAN PENGESAHAN) 2. HALAMAN PENGESAHAN.pdf Restricted to Repository staff only Download (326kB) | Request a copy
	Text (HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI) 3. HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI.pdf Restricted to Repository staff only Download (338kB) | Request a copy
	Text (HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS) 4. HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS.pdf Restricted to Repository staff only Download (295kB) | Request a copy
	Text (ABSTRAK) 5. ABSTRAK.pdf Download (240kB)
	Text (KATA PENGANTAR) 6 .KATA PENGANTAR.pdf Restricted to Repository staff only Download (349kB) | Request a copy
	Text (DAFTAR ISI) 7. DAFTAR ISI.pdf Download (697kB)
	Text (DAFTAR GAMBAR) 8. DAFTAR GAMBAR.pdf Restricted to Repository staff only Download (377kB) | Request a copy
	Text (DAFTAR TABEL) 9. DAFTAR TABEL.pdf Restricted to Repository staff only Download (379kB) | Request a copy
	Text (BAB I PENDAHULUAN) 10.BAB I PENDAHULUAN.pdf Download (421kB)
	Text (BAB II KAJIAN PUSTAKA) 11. BAB II TINJAUAN PUSTAKA.pdf Restricted to Registered users only Download (371kB) | Request a copy
	Text (BAB III METODOLOGI PENELITIAN) 12. BAB III METODOLOGI PENELITIAN.pdf Restricted to Registered users only Download (544kB) | Request a copy
	Text (BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN) 13. BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy
	Text (BAB V PENUTUP) 14. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN.pdf Restricted to Registered users only Download (245kB) | Request a copy
	Text (DAFTAR PUSTAKA) 15.DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (434kB)
	Text (LAMPIRAN) 16.LAMPIRAN.pdf Restricted to Repository staff only Download (384kB) | Request a copy
	Text (FULLTEXT) SKRIPSI - RAMARAYANDA - (1012210071).pdf Restricted to Repository staff only Download (3MB) | Request a copy
	Text (FULLTEXT DOC) SKRIPSI - RAMARAYANDA - (1012210071).docx Restricted to Repository staff only Download (5MB) | Request a copy
	Image (POSTER) POSTER RAMA.png Download (3MB)

Abstract

Penelitian ini menganalisis kualitas pelayanan di Sinergi Hotel Gresik menggunakan lima dimensi SERVQUAL (Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy) melalui pendekatan Content Analysis kualitatif. Data dikumpulkan dari tiga sumber: Guest Comment Card, Google Review, dan wawancara dengan informan internal hotel. Proses analisis dilakukan dengan mengidentifikasi pernyataan bermakna, memberikan kode pada data, mengelompokkannya ke dalam tema, dan mengklasifikasikannya berdasarkan kelima dimensi SERVQUAL. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan secara umum dinilai positif oleh tamu. Dimensi Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy mendapat penilaian baik, mencerminkan kinerja staf yang responsif, dapat diandalkan, meyakinkan, dan empatik. Namun, dimensi Tangibles masih memerlukan peningkatan, terutama terkait kebersihan, kondisi kamar, dan perawatan fasilitas fisik hotel. Temuan ini konsisten antara data dari Google Review dan Guest Comment Card, yang sama-sama menyoroti pentingnya aspek kebersihan dan kenyamanan fisik. Content Analysis terbukti efektif dalam mengelompokkan respons tamu ke dalam kategori analitis, sehingga pola berulang, keluhan utama, dan pengalaman positif dapat teridentifikasi dengan jelas. Pendekatan ini juga memungkinkan perbandingan antara perspektif tamu eksternal dan internal. Wawancara dengan informan internal memperkuat temuan dari data tamu dengan menjelaskan prosedur pelayanan, mekanisme penanganan keluhan, serta upaya peningkatan standar layanan yang terus dilakukan oleh hotel. Secara keseluruhan, penelitian ini menyimpulkan bahwa Content Analysis merupakan metode yang tepat untuk mengungkap pola persepsi tamu terhadap kualitas pelayanan hotel. Melalui pendekatan ini, kekuatan dan kelemahan pelayanan dapat diidentifikasi secara lebih komprehensif, memberikan dasar bagi manajemen hotel dalam merumuskan strategi peningkatan kualitas layanan, khususnya pada aspek Tangibles

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Additional Information:	Softfile/KK.26/UISI-01/MG
Uncontrolled Keywords:	Kata kunci: Content Analysis; SERVQUAL; kualitas pelayanan; hotel; Guest Comment Card; Google Review
Contributors:	Contribution Name Email Thesis advisor Marisya Mahdia Khoirina, S.M., M.M. marisya.khoirina@uisi.ac.id
Subjects:	H Social Sciences > H Social Sciences (General)
Divisions:	Department of Management
Depositing User:	Ramarayanda Jauhari
Date Deposited:	27 Aug 2026 11:06
Last Modified:	27 Aug 2026 11:08
URI:	https://repository.uisi.ac.id/id/eprint/9208

Actions (login required)

View Item