EVALUASI KUALITAS PELAYANAN PDAM BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL

Mahmudah, 2012210013 (2026) EVALUASI KUALITAS PELAYANAN PDAM BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL. Undergraduate thesis, Universitas Internasional Semen Indonesia.

	Text (COVER) COVER.pdf Download (202kB)
	Text (HALAMAN JUDUL) HALAMAN JUDUL.pdf Download (139kB)
	Text (HALAMAN PENGESAHAN) HALAMAN PENGESAHAN.pdf Restricted to Repository staff only Download (782kB) | Request a copy
	Text (HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI) HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI.pdf Restricted to Repository staff only Download (724kB) | Request a copy
	Text (HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS) HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS.pdf Restricted to Repository staff only Download (378kB) | Request a copy
	Text (ABSTRAK) ABSTRAK.pdf Download (493kB)
	Text (KATA PENGANTAR) KATA PENGANTAR.pdf Restricted to Repository staff only Download (391kB) | Request a copy
	Text (DAFTAR ISI) DAFTAR ISI.pdf Download (514kB)
	Text (DAFTAR GAMBAR) DAFTAR GAMBAR.pdf Restricted to Repository staff only Download (369kB) | Request a copy
	Text (DAFTAR TABEL) DAFTAR TABEL.pdf Restricted to Repository staff only Download (371kB) | Request a copy
	Text (BAB I PENDAHULUAN) BAB I PENDAHULUAN.pdf Download (520kB)
	Text (BAB II KAJIAN PUSTAKA) BAB II KAJIAN PUSTAKA.pdf Restricted to Registered users only Download (520kB) | Request a copy
	Text (BAB III METODOLOGI PENELITIAN) BAB III METODOLOGI PENELITIAN.pdf Restricted to Registered users only Download (592kB) | Request a copy
	Text (BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN) BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN.pdf Restricted to Registered users only Download (647kB) | Request a copy
	Text (BAB V PENUTUP) BAB V PENUTUP.pdf Restricted to Registered users only Download (483kB) | Request a copy
	Text (DAFTAR PUSTAKA) DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (435kB)
	Text (LAMPIRAN) LAMPIRAN.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB) | Request a copy
	Text (FULL TEXT) SKRIPSI_MAHMUDAH(2012210013).pdf Restricted to Repository staff only Download (3MB) | Request a copy
	Text (FULL TEXT DOC) SKRIPSI_MAHMUDAH(2012210013).docx Restricted to Repository staff only Download (7MB) | Request a copy
	Image (POSTER SKRIPSI) Poster_2012210013(MAHMUDAH).jpg Download (3MB)

Abstract

Pelayanan air bersih merupakan kebutuhan penting masyarakat yang perlu didukung dengan kualitas pelayanan yang baik. Penelitian ini bertujuan mengevaluasi kualitas pelayanan PDAM di Perumahan Patra Raya berdasarkan lima dimensi SERVQUAL, menganalisis kesenjangan antara persepsi dan harapan pelanggan, serta menentukan prioritas perbaikan menggunakan Diagram Pareto. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei melalui kuesioner kepada pelanggan yang ditentukan menggunakan rumus Slovin. Analisis dilakukan melalui perhitungan rata-rata persepsi dan harapan, GAP SERVQUAL, serta Diagram Pareto. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan PDAM masih belum memenuhi harapan pelanggan karena nilai persepsi lebih rendah dibandingkan harapan pada seluruh dimensi. Dimensi Assurance memiliki GAP paling negatif sebesar -2,2069, sedangkan Tangibles memiliki GAP terkecil sebesar -0,9541. Hasil Diagram Pareto menunjukkan sembilan indikator sebagai prioritas perbaikan dengan persentase kumulatif sebesar 80,11%, yaitu empathy, assurance, reliability, responsiveness. Sementara itu, dimensi tangibles memiliki nilai GAP paling kecil, sehingga tidak menjadi fokus utama dalam penentuan prioritas perbaikan.

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Additional Information:	Softfile/KK.26/UISI-01/MR
Uncontrolled Keywords:	Kualitas Pelayanan, SERVQUAL, GAP, Diagram Pareto, PDAM
Contributors:	Contribution Name Email Thesis advisor Anindita Adikaputri Vinaya, S.T., M.T. anindita.vinaya@uisi.ac.id
Subjects:	T Technology > TA Engineering (General). Civil engineering (General)
Divisions:	Department of Engineering Management
Depositing User:	Mahmudah Mahmudah
Date Deposited:	13 Aug 2026 11:33
Last Modified:	13 Aug 2026 11:33
URI:	https://repository.uisi.ac.id/id/eprint/8919

Actions (login required)

View Item